星野リゾート全施設の宿泊予約センターが生成AI導入。新人の早期戦力化へ2024/08/21

星野リゾート全施設が生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入、宿泊予約センターにおける電子メール業務のプロセス改善や自動対応領域の拡大、新人の早期戦力化が実現されました。
星野リゾートの人気ブランドの街ナカホテル「OMO（おも）」・温泉旅館「界」・みんなでルーズに過ごすホテル「BEB（ベブ）」においては、生成AIによる問い合わせメールの返信代筆も実践し、実用化を目指しております。

■導入背景

拠点拡大に備え、「経験に頼らない」メール業務の遂行が課題に
星野リゾート全施設の予約関連業務を行う宿泊予約センターでは、顧客満足度向上を目指し、電話対応の効率化やWeb予約ページへのAIチャットボット導入など、業務の生産性向上に注力してきました。しかし、電子メール業務については属人的になりやすいという課題を抱えていました。長年にわたって蓄積された返信文のテンプレートは5,000を超える上、ブランドや施設、分野ごとに階層構造で管理されているため、新人オペレーターにとっては必要なテンプレートを見つけ出して返信文を完成させるのは容易ではなく、時間のかかる作業でした。

星野リゾートでは拠点拡大に伴い採用活動を強化しており、宿泊予約センターでも新人が増加することが予測されました。そのため、経験に頼ることなく精度の高いメール業務を遂行できるよう環境の整備が中長期的に必要とされていました。

将来的な業務改善に向けて生成AIの活用を模索していた中で、メール対応業務の属人性を解消できる点と生成AI活用に積極的な姿勢が決め手となり、 「KARAKURI assist」の導入を決定いたしました。

■KARAKURI assist活用方法
OMO・界・BEBの３ブランドで生成AIによる自動返信対応にチャレンジ
星野リゾートの宿泊予約センターでは、「KARAKURIassist」を活用し、顧客メール対応業務においてテンプレート検索、生成AI機能によるメール返信文の自動生成、新人の文章校閲を行っています。

１．高度な検索機能によりメールの5000テンプレートの活用が促進され、新人早期戦力化を実現
新人育成に関しては、本導入により、これまで蓄積された5,000を超えるテンプレートの呼び出しが容易になり、2024年4月入社の社員が早い段階で業務デビューに成功しました。すでにベテランを超える数の問い合わせメールに対応するなど、新人の早期戦力化を実現しております。

２．生成AIによるメールの自動対応に着手し、正答率80%を目標に掲げた次世代予約センターの実現へ
「KARAKURI assist」は生成AIによるメール文章のドラフト作成機能が搭載されております。社内ナレッジをもとに生成AIが文面を作成するため、企業独自のルールや専門用語に対応した返信文の作成が可能です。星野リゾートでは本機能を用いた専門チームを立ち上げました。同社のOMO・界・BEBブランドを選定し、食事の時間や施設の営業時間など普遍的な内容の返信文において80%の正当率を達成したら、次のブランドに広げていく計画です。


詳細は以下のリリースをご覧ください。
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000094.000025663.html

引用元：PR TIMES